5 Συμβουλές για την Εξυπηρέτηση Πελατών

Η παροχή κακής εξυπηρέτησης πελατών είναι πιθανό να έχει επιζήμια αποτελέσματα στην κατώτατη γραμμή σας, ανεξάρτητα από το πόσο εντυπωσιακό είναι το προϊόν ή η υπηρεσία που πωλεί η εταιρεία σας. Σύμφωνα με δημοσκόπηση του American Express το 2011, οι Αμερικανοί καταναλωτές θα πουν δύο φορές περισσότερους ανθρώπους για μια κακή εμπειρία υπηρεσίας, καθώς θα κάνουν καλό. Η μελέτη διαπίστωσε επίσης ότι το 70% των Αμερικανών ήταν πρόθυμοι να ξοδέψουν κατά μέσο όρο 13% περισσότερα χρήματα με εταιρείες που πίστευαν ότι θα παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Χρόνος απόκρισης

Βεβαιωθείτε ότι έχετε αρκετούς υπαλλήλους. Αν τρέχετε ένα κατάστημα, απασχολείτε επαρκή αριθμό ατόμων για να ασχοληθείτε με ερωτήσεις στο πάτωμα του καταστήματός σας και να εξυπηρετείτε πελάτες στα σημεία πώλησης. Εάν εκτελείτε ένα τηλεφωνικό κέντρο, έχετε πάντα αρκετούς επαναλήπτες εξυπηρέτησης πελατών στα τηλέφωνά σας έτοιμοι να λάβουν κλήσεις, ειδικά στο τμήμα καταγγελιών σας. Η αντιμετώπιση των καταγγελιών των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά μπορεί να τους εμποδίσει να κλιμακώσουν.

Εκπαίδευση και Γνώση του προσωπικού

Χρησιμοποιήστε ευγενικούς και καταρτισμένους εργαζομένους που είναι καλά εκπαιδευμένοι. Εάν οι πελάτες σας πρόκειται να συναντήσουν τους εργαζομένους σας, βεβαιωθείτε ότι είναι ευδιάκριτοι και χαρούμενοι. Θα είναι απίθανο να προσελκύσετε φιλοφρόνηση από τους πελάτες σας εάν αναθέσετε εξωτερικά τα τηλεφωνικά σας κέντρα στο εξωτερικό και απασχολούν εργαζόμενους που μιλούν ελάχιστα τη γλώσσα που μιλούν οι πελάτες σας. Οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής σας είναι το δημόσιο πρόσωπο και η φωνή της επιχείρησής σας, επομένως είναι λογικό να επενδύσετε χρόνο, ενέργεια και χρήματα στις διαδικασίες πρόσληψης και κατάρτισης και στους ανθρώπινους πόρους.

Να είστε πιστός στο λόγο σας

Μην κάνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να κρατήσετε, ακόμα κι αν αυτό θα σας κάνει χρήματα. Η ανάπτυξη μιας φήμης ότι δεν είναι αληθινή στη λέξη σας θα μπορούσε να βλάψει την εταιρεία σας μακροπρόθεσμα. Η συνεχής αποτυχία παράδοσης αγαθών εντός συγκεκριμένης περιόδου ή η εμφάνιση ψευδών δηλώσεων σχετικά με τις υπηρεσίες σας, τις οποίες δεν μπορείτε να υποστηρίξετε, θα μπορούσε να βλάψει το δημόσιο προφίλ της εταιρείας σας. Να είστε ειλικρινείς με τους πελάτες σας για τυχόν προβλήματα που αντιμετωπίζετε και απλά για το τι μπορεί να προσφέρει η επιχείρησή σας.

Ακούστε τους πελάτες σας

Αν οι πελάτες σας δεν σας αρέσουν κάτι για τον τρόπο που κάνετε τις επιχειρήσεις σας, αλλάξτε το. Μην φοβάστε να επιστρέψετε στις πρωτοβουλίες ή τις πολιτικές που έχετε εισαγάγει αν αρκετοί άνθρωποι παραπονούνται γι 'αυτούς. Είναι προς το συμφέρον σας να κάνετε αλλαγές εάν αυτό σημαίνει ότι περισσότεροι από τους πελάτες σας επιστρέφουν. Εκτός από την παρακολούθηση παραπόνων, διεξάγετε έρευνες με τους πελάτες σας για να μάθετε τι κάνετε καλά και πού θα μπορούσατε να βελτιώσετε.

Επιστροφές και αποζημίωση

Εάν πρέπει να κάνετε μια συγγνώμη για να μην πάρει τα πράγματα σωστά, βάλτε τα χρήματά σας όπου το στόμα σας είναι και να προσφέρει επιστροφή ή αποζημίωση. Εάν η εταιρεία σας χρεώσει υπερβολικά έναν πελάτη και την ωθήσει πάνω από το όριο της πιστωτικής κάρτας, επιστρέψτε τα χρήματα που λάβατε και καλύψτε το κόστος το συντομότερο δυνατό. Προσπαθήστε να επιλύσετε όλες τις καταγγελίες το συντομότερο δυνατόν.

Συνιστάται