Πώς να δημιουργήσετε σχέσεις σε ένα Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών
Τα τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών είναι η ψυχή όλων των οργανισμών που δίνουν έμφαση στην παροχή στους πελάτες της κορυφαίας εξυπηρέτησης πελατών. Για μια μικρή επιχείρηση, ένα τηλεφωνικό κέντρο που λειτουργεί ομαλά και αποτελεσματικά μπορεί να σημαίνει τη διαφορά ανάμεσα στην αξιοποίηση της ικανότητας οικοδόμησης προσωπικών σχέσεων με τους πελάτες και στην έλλειψη αυτών των ευκαιριών. Η δημιουργία ενός θετικού και υποστηρικτικού περιβάλλοντος ομάδας στο τηλεφωνικό σας κέντρο θα επιτρέψει στους υπαλλήλους να αναλάβουν πρωτοβουλία και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τις ανάγκες των πελατών και των εταιρειών.
1.
Βάλτε εγγράφως τις πολιτικές και τις διαδικασίες για να φτάσετε όλοι στην ίδια σελίδα. Οι συνεκτικές πολιτικές και διαδικασίες παρέχουν σε όλους τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου σαφείς οδηγίες σχετικά με τις προσδοκίες των ατόμων και των ομάδων. Αυτό παρέχει το πλαίσιο για τον καθορισμό των στόχων, την ανάπτυξη σχέσεων και την οικοδόμηση του ηθικού της ομάδας. Στόχος είναι να ενημερώσετε όλους τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου σχετικά με τις αλλαγές στην πολιτική ή τις διαδικασίες για να διατηρήσετε όλους σε καλό δρόμο και να αποφύγετε τη σύγχυση και τις συγκρούσεις.
2.
Δείξτε τους διάφορους ρόλους στο τηλεφωνικό κέντρο. Η καθιέρωση ρόλων θα προσφέρει στους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου σαφή εικόνα της οργανωτικής δομής του τμήματος. Ενημερώστε τους υπαλλήλους για τα καθήκοντα και τις ευθύνες που σχετίζονται με κάθε ρόλο στο τμήμα. Αυτό θα αμβλύνει την αλληλεπικάλυψη εργασιών και θα δημιουργήσει ένα σύστημα ηγεσίας και λογοδοσίας. Η ιεραρχία ενός τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνει συνήθως διαχειριστές τμημάτων, επιβλέποντες και ηγέτες ομάδων.
3.
Να γίνει η επικοινωνία προτεραιότητα, υπογραμμίζοντας την ανάγκη για ανοικτή και ειλικρινή επικοινωνία σε όλα τα θέματα. Οι στέρεες δεξιότητες επικοινωνίας μπορούν να βοηθήσουν τους εργαζόμενους να περιηγηθούν σε δύσκολες καταστάσεις και να θέσουν τις βάσεις για οικοδόμηση σχέσεων Ζητήστε από τους υπαλλήλους της υπηρεσίας εξυπηρέτησης να εφαρμόζουν δεξιότητες που σχετίζονται με την εργασία, όπως η ενεργός ακρόαση, στις σχέσεις τους με συναδέλφους. Ενθαρρύνετε τους υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου να αναζητούν καθοδήγηση και βοήθεια όταν χρειάζεται.
4.
Πάρτε το χρόνο να εστιάσετε στην οικοδόμηση ομάδας. Δημιουργήστε σχέσεις συνδυάζοντας έμπειρους εργαζόμενους με νέους εκπαιδευόμενους στο πλαίσιο ενός προγράμματος καθοδήγησης. Συγκεντρώστε άτομα σε ομάδες και ζητήστε τους να συνεργαστούν για κοινούς στόχους και πρωτοβουλίες. Λάβετε μέτρα για να διασφαλίσετε ότι οι ομάδες οργανώνονται με τρόπο που να υποστηρίζει την ανάπτυξη νέων σχέσεων ενώ θα καλλιεργεί τις τρέχουσες σχέσεις. Για παράδειγμα, εξαπλώστε νέους υπαλλήλους σε όλες τις ομάδες και δημιουργήστε εργασίες που ενθαρρύνουν τη συνεργασία μεταξύ των ομάδων.