Πώς παρέχουν τα κέντρα κλήσεων αξιολογήσεις για τους υπαλλήλους

Τα τηλεφωνικά κέντρα παρουσιάζουν συνήθως υψηλό ποσοστό αλλαγής προσωπικού. Ως εκ τούτου, οι εργοδότες αναζητούν τρόπους για να διατηρήσουν και να ανταμείψουν τους κορυφαίους παραγωγούς. Η αμοιβή συνδέεται συχνά με την παραγωγικότητα - και για να συμβεί αποτελεσματικά, η επιχείρηση πρέπει να μετρήσει ορισμένους δείκτες απόδοσης. Ευτυχώς, τα προγράμματα λογισμικού παρακολουθούν τις τηλεφωνικές κλήσεις και αυτοματοποιούν αυτή τη διαδικασία.

Ορίστε προσδοκίες

Ένας διευθυντής τηλεφωνικού κέντρου πρέπει να αφήσει έναν νέο υπάλληλο να γνωρίζει τις βασικές του προσδοκίες και τα μέτρα που μπορεί να λάβει ο εργαζόμενος για να αυξηθεί πάνω από τη γραμμή βάσης και να υπερέχει. Αν είναι ένα καθιερωμένο κέντρο, ο διαχειριστής γνωρίζει ακριβώς τι να περιμένει από έναν υψηλότατο εργαζόμενο σε μια ποικιλία μετρήσεων. Η απόδοση της συγκριτικής αξιολόγησης είναι σημαντική σε ένα τηλεφωνικό κέντρο - και ο βασικός μισθός, τα μπόνους και οι προμήθειες εξαρτώνται από την αξιολόγηση. Αφήστε τον να γνωρίζει την πρώτη μέρα τι πρέπει να κάνει για να κερδίσει το μεγαλύτερο εισόδημα.

Παρακολούθηση κλήσεων

Οι διαχειριστές μπορούν να επιλέξουν να ακούν κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Αυτό είναι χρήσιμο εάν ένας υπάλληλος ενεργεί θυμωμένος, απογοητευμένος ή μη ακολουθώντας το σενάριο. Ο διευθυντής ακούει τις δύο πλευρές μιας συνομιλίας και είναι σε καλύτερη θέση να προπονηθεί ο εργαζόμενος σε εναλλακτικές τεχνικές για την επίτευξη των επιθυμητών στόχων. Επιπλέον, τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν περίπλοκο λογισμικό για την παρακολούθηση κάθε κλήσης και τη συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους βασικούς δείκτες επιδόσεων (KPI). Διαφορετικοί δείκτες KPI συλλέγονται για εξερχόμενα και εισερχόμενα κέντρα κλήσεων.

Εξερχόμενος

Ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο συγκεντρώνει πληροφορίες σχετικά με τον μέσο αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων που κάνει ένας υπάλληλος μία ώρα, πόσες από αυτές τις τηλεφωνικές κλήσεις απαντήθηκαν, το χρόνο που αφιερώθηκε σε κάθε κλήση, τον αριθμό των οδηγών που μετατράπηκαν σε πωλήσεις, τον μέσο αριθμό ωριαίων και ημερήσιων των πωλήσεων και της ακρίβειας των μεταγραφόμενων πληροφοριών. Οι υψηλότεροι αριθμοί μεταφράζονται σε υψηλότερη βαθμολογία.

Εισερχόμενος

Τα εισερχόμενα τηλεφωνικά κέντρα είναι διαφορετικά, διότι ένας πελάτης πιθανώς καλεί με μια καταγγελία ή ένα αίτημα για πρόσθετες πληροφορίες. Τα KPI σε αυτό το είδος τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν τον αριθμό των κλήσεων που απαντώνται σε μια ώρα και τον αριθμό των φορών που ένας πράκτορας επιλύει το πρόβλημα κατά την πρώτη τηλεφωνική κλήση. Συλλέγονται επίσης δεδομένα σχετικά με τη μέση διάρκεια κλήσης, το χρονικό διάστημα που τίθεται σε αναμονή μια επαφή, τον αριθμό των φορών που ο πελάτης κλείνει πριν από την πρόσληψη ενός πράκτορα και την ακρίβεια των μεταγραφόμενων πληροφοριών. Η συνολική βαθμολογία του υπαλλήλου είναι ένα σύνθετο από όλους αυτούς τους παράγοντες.