Πώς να φτιάξετε ένα Κέντρο κλήσεων έκτακτης ανάγκης
Οι ζωές συχνά διακυβεύονται όταν πραγματοποιείται κλήση σε κέντρο κλήσεων έκτακτης ανάγκης. Ένα τηλεφωνικό κέντρο που λαμβάνει κλήσεις 911 πρέπει να πληροί τις ομοσπονδιακές οδηγίες για να λειτουργήσει αποτελεσματικά. Τα τηλεφωνικά κέντρα πρέπει επίσης να είναι εφοδιασμένα με όλο τον απαραίτητο εξοπλισμό για να λειτουργούν αποτελεσματικά και οι υπεύθυνοι πρέπει να προσλαμβάνουν και να εκπαιδεύουν τα μέλη του προσωπικού να αντιδρούν κατάλληλα για να βοηθήσουν τους καλούντες πιο αποτελεσματικά.
Εξοπλίστε το σύστημα ώστε να πληροί τις κατευθυντήριες γραμμές
Το γραφείο για το τηλεφωνικό κέντρο έκτακτης ανάγκης θα πρέπει να είναι εξοπλισμένο με την τελευταία τεχνολογία που σας επιτρέπει να αναγνωρίσετε τη διεύθυνση από την οποία πραγματοποιήθηκε μια κλήση. Είναι πολύ πιθανό ότι θα λάβετε κλήσεις από τηλέφωνα Internet ή κινητά τηλέφωνα που δεν σας δίνουν αυτόματα τον αριθμό και την τοποθεσία του καλούντος. Η FCC εργάζεται για την ενίσχυση των υπηρεσιών έκτακτης ανάγκης που παρέχονται από παρόχους ασύρματων υπηρεσιών. Καταβάλλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να αποκτήσετε νέο εξοπλισμό, όπως εξοπλισμό ψηφιακής δικτύωσης, καθώς θα είναι διαθέσιμος ώστε να κάνει το τηλεφωνικό σας κέντρο όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικό.
Παρέχετε πρόσβαση για όλους τους καλούντες
Εξοπλίστε το τηλεφωνικό κέντρο σας με συσκευή τηλεφώνου κειμένου ή TTY, που χρησιμοποιείται από άτομα με προβλήματα ακοής. Επιτρέπει στους χρήστες να στέλνουν μηνύματα μέσω κανονικών τηλεφωνικών γραμμών. Επιπλέον, ορίστε μια συμφωνία με διερμηνείς οι οποίοι μπορούν να μεταφράσουν διάφορες γλώσσες για κλήσεις έκτακτης ανάγκης. Εάν παρέχετε υπηρεσίες σε μια περιοχή με μεγάλο μη αγγλόφωνο πληθυσμό, ίσως είναι καλύτερο να διατηρείτε ένα δίγλωσσο μέλος του προσωπικού σε κάθε βάρδια.
Προσωπικό Κατάλληλα
Περίπου το 75% των δαπανών του τηλεφωνικού κέντρου σας πηγαίνει στο προσωπικό, σύμφωνα με την Κοινοπραξία Quitline της Βόρειας Αμερικής. Η διαχείριση και οι χειριστές σας αποτελούν τη βάση της επιτυχίας σας. Η πρόβλεψη του αριθμού των χειριστών που χρειάζεστε κατά τη διάρκεια κάθε βάρδιας είναι ένα από τα πιο σημαντικά καθήκοντα για εσάς και τους διαχειριστές σας. Αναπτύξτε ένα σύστημα για την πρόβλεψη των αναγκών σε προσωπικό με βάση τα στοιχεία της έρευνας και τα ιστορικά δεδομένα που μπορείτε να συγκεντρώσετε από άλλες υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης στην περιοχή σας. Για να διατηρείτε αποτελεσματικές υπηρεσίες, διατηρείτε τον εξοπλισμό σας σε συνεχή κατάσταση λειτουργίας. Μπορείτε να επιλέξετε να μισθώσετε ένα πλήρους απασχόλησης τεχνολογίας shooter, ή τουλάχιστον να έχετε ένα σε εθελοντική βάση ανά πάσα στιγμή.
Ορίστε πρότυπα και μετρήσεις απόδοσης
Αναπτύξτε πρότυπα απόδοσης για να διασφαλίσετε ότι το προσωπικό σας παρέχει το επίπεδο υπηρεσιών που χρειάζεται η κοινότητα που εξυπηρετεί. Ελέγχετε τους φορείς εκμετάλλευσης σε τακτική βάση για να διατηρείτε αυτά τα πρότυπα. Βασιστείτε σε μετρήσεις όπως ο αριθμός των κουδουνισμάτων που εμφανίζονται πριν από την κλήση, οι πόσες παραπομπές έγιναν και πόσες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης χειρίστηκαν σωστά. Καθορίστε σαφώς αυτές τις βασικές απαιτήσεις εργασίας σε όλους τους νέους υπαλλήλους. Εξετάστε τους υπαλλήλους όταν προκύπτουν προβλήματα και αναφέρθηκαν περιστατικά, καθώς και σε επιτόπιο έλεγχο. Διορθώστε τις ασυνέπειες στην απόδοση πριν μετατραπούν σε μείζονα προβλήματα. Αντικαταστήστε τους υπαλλήλους που συνεχώς αποτυγχάνουν σχόλια για να διατηρήσουν αποτελεσματικά το κέντρο κλήσεων.