Πώς να μετρήσετε τις έμμεσες δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών

Η έμμεση εξυπηρέτηση πελατών περιλαμβάνει όλους τους παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την εντύπωση ενός πελάτη σχετικά με την επιχείρησή σας, όπως η προσέγγιση των εργαζομένων, η σχεδίαση και η καθαριότητα της επιχείρησής σας και οι πρώτες εντυπώσεις του πελάτη κατά την προβολή της επιχείρησής σας. Μπορεί να είναι δύσκολο να μετρήσετε την έμμεση εξυπηρέτηση των πελατών επειδή δεν απαιτεί μια συγκεκριμένη δεξιότητα, αλλά η εύρεση τρόπων βελτίωσης αυτού του τύπου υπηρεσίας μπορεί να σας βοηθήσει να προσελκύσετε νέους πελάτες και να ενθαρρύνετε τους σημερινούς πελάτες να συνεχίσουν να επιστρέφουν.

Λαμβάνοντας υπόψη την εμπειρία του Πελάτη

Το πρώτο βήμα στην αξιολόγηση της έμμεσης εμπειρίας πελατών είναι να προσεγγίσετε την επιχείρησή σας σαν να ήσαστε πελάτης. Περπατήστε στο χώρο στάθμευσης και καθορίστε αν είναι καθαρό και ασφαλές. Κοιτάξτε την είσοδο του καταστήματος και αναρωτηθείτε αν κάτι μπορεί να το κάνει πιο φιλόξενο. Περπατήστε στην επιχείρησή σας και εξετάστε αν οι εργαζόμενοι είναι καλές και προσεγμένες και εάν η επιχείρησή σας φαίνεται καθαρή και φιλόξενη.

Χρησιμοποιώντας εξωτερικούς παρατηρητές

Ένας εξωτερικός παρατηρητής μπορεί να είναι ανεκτίμητος για να σας δώσει μια προοπτική έμμεσης εξυπηρέτησης που ίσως να μην έχετε. Προσπαθήστε να προσλάβετε έναν μυστικό αγοραστή για να τονώσετε την επιχείρησή σας και στη συνέχεια να μιλήσετε στον μυστικό αγοραστή για την έμμεση εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Οι συμβουλευτικές εταιρείες που προσφέρουν αξιολογήσεις υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν αποστέλλοντας κάποιον στην επιχείρησή σας και επισημαίνοντας τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες σας.

Καθιέρωση μετρήσεων για την υπηρεσία

Παρόλο που η έμμεση εξυπηρέτηση πελατών είναι δύσκολο να μετρηθεί ως μονόλιθος, μπορείτε να δημιουργήσετε μετρήσεις για την ταξινόμηση μεμονωμένων πτυχών της έμμεσης υπηρεσίας. Για παράδειγμα, σχεδιάστε έναν οδηγό καθαρισμού λουτρών και το πρόγραμμα, στη συνέχεια βαθμολογήστε τους υπαλλήλους με βάση το πόσο καθαρό το μπάνιο ήταν στο τέλος της βάρδιας. Δημιουργήστε έναν κώδικα ενδυμασίας και την επιβάλλετε και βεβαιωθείτε ότι η περιοχή γύρω από την επιχείρησή σας είναι τακτοποιημένη και φιλόξενη - με διακοσμήσεις, σαφή σημάδια και χωρίς συντρίμμια.

Ζητώντας σχόλια πελατών

Οι πελάτες σας είναι πιθανόν η πιο πολύτιμη πηγή σας για την εμπειρία του πελάτη στην επιχείρησή σας. Προσκαλέστε σχόλια δημιουργώντας ένα πλαίσιο σχολίων ή αριθμό 1-800 για να παρέχουν σχόλια στους πελάτες. Μπορείτε να διοργανώνετε τακτικές ομάδες εστίασης κατά τις οποίες ρωτάτε τους πελάτες σχετικά με την εμπειρία τους από την επιχείρησή σας και να ρωτήσετε για μέτρα που θα βελτίωναν την εντύπωση των πελατών της επιχείρησής σας.