Πώς να εκπαιδεύσετε τους υπαλλήλους να ασχοληθούν με & Αντιμετώπιση παραπόνων πελατών

Οι καταγγελίες πελατών είναι μια ατυχής πραγματικότητα, ανεξάρτητα από το είδος της επιχείρησης που λειτουργείτε. Η αντιμετώπιση των θυμωμένων ή αναστατωμένων πελατών μπορεί να είναι δύσκολη, ιδιαίτερα εάν το προσωπικό σας δεν έχει ποτέ δοθεί ένα πρότυπο πρωτόκολλο για το χειρισμό των καταγγελιών. Η διδασκαλία του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών σας για το πώς να ανταποκρίνεται κατάλληλα στις καταγγελίες και να τους εξουσιοδοτείτε να προσφέρετε αποφάσεις θα σας βοηθήσει να διατηρήσετε τους πελάτες σας και να βελτιώσετε την ικανοποίηση των πελατών σας από τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας. Τα προγράμματα και τα προγράμματα που εκπονούνται από εποπτικά όργανα από εταιρείες που προσφέρουν υπηρεσίες εκπαίδευσης μπορούν να σας βοηθήσουν στην εκπαίδευση του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών.

1.

Αναπτύξτε ένα πρωτόκολλο που να καλύπτει κοινές καταγγελίες και περιγράφει διαδικασίες για καταγραφή και επίλυση καταγγελιών. Παρέχετε μια σειρά ψηφισμάτων που είναι αποδεκτά από την εταιρεία σας.

2.

Παρέχετε στα μέλη του προσωπικού εξυπηρέτησης πελατών αντίγραφα του πρωτοκόλλου και πραγματοποιήστε μια προπόνηση για να μάθετε πώς να ανταποκρίνεται καταλλήλως σε καταγγελίες. Ξεκινήστε εξηγώντας τον τρόπο με τον οποίο μπορείτε να τεκμηριώσετε και να καταγράψετε κλήσεις καταγγελίας, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και καταγγελίες στο πρόσωπο.

3.

Συγκεντρώστε τα βασικά σημεία του πρωτοκόλλου σας κατά τη διάρκεια της συνεδρίας κατάρτισης. Το πρωτόκολλό σας μπορεί να περιλαμβάνει την ευχαρίστηση του πελάτη για επικοινωνία με την εταιρεία, ζητώντας συγνώμη στον πελάτη για τυχόν ταλαιπωρία, λαμβάνοντας λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με την καταγγελία, διερεύνηση της καταγγελίας και παροχή απόφασης.

4.

Ζητήστε από τους υπαλλήλους να παρακολουθήσουν μια επίδειξη πολλών τύπων παραπόνων πελατών και απαντήσεων αντιπροσώπων εξυπηρέτησης. Δείξτε καλά και κακά παραδείγματα χειρισμού παραπόνων. Προσλάβετε τους υπαλλήλους για να παίξετε τους ρόλους των πελατών και των εκπροσώπων τους ή χρησιμοποιήστε μια ταινία εκπαίδευσης των εργαζομένων.

5.

Ξεκινήστε μια άσκηση ρόλων ζητώντας από τα μέλη του προσωπικού να συνεργαστούν με επιβλέποντες που θα παίξουν το ρόλο ενός δυσαρεστημένου πελάτη. Ζητήστε από τα μέλη του προσωπικού να συμβουλεύονται το πρωτόκολλο καταγγελιών στη διατύπωση των απαντήσεων τους. Αξιολογήστε τις επιδόσεις των μελών του προσωπικού και δώστε σχόλια.

6.

Διοργανώστε εβδομαδιαίες συναντήσεις για να συζητήσετε τα παράπονα των πελατών και τα προβλήματα που αντιμετώπισαν οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών. Εάν ένας μεγάλος αριθμός καταγγελιών επικεντρώνεται σε ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία, συζητήστε τον κατάλληλο τρόπο αντιμετώπισης αυτών των καταγγελιών. Χρησιμοποιήστε τις συναντήσεις για να ενημερώσετε τους υπαλλήλους σας εάν υπάρχουν προβλήματα με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας που μπορεί να έχουν ως αποτέλεσμα υψηλότερες από τις συνήθεις κλήσεις παράπονα.

Υπόδειξη

  • Η καταγραφή των απαντήσεων των μελών του προσωπικού κατά τη διάρκεια της κατάρτισης μπορεί να βοηθήσει τους υπαλλήλους να εντοπίσουν τομείς στους οποίους απαιτείται βελτίωση. Το περιοδικό ELearn Magazine αναφέρει ότι τα μέλη του προσωπικού έχουν την ευκαιρία να αξιολογήσουν την πρόοδό τους, ακούγοντας τις δικές τους ηχογραφήσεις και ασχολούμενοι με τον τρόπο που θέλουν.

Προειδοποίηση

  • Μην κάνετε το λάθος να περιορίσετε την εξουσιοδότηση των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών σας για να διορθώσετε τα προβλήματα. Έλεγχος με έναν επόπτη ή διαχειριστές πριν από την προσφορά μιας λύσης επιβραδύνει τη διαδικασία καταγγελίας και μπορεί να κάνει τους πελάτες ακόμη και angrier. Το Donut Μάρκετινγκ προτείνει ότι όποιος ασχολείται με τα παράπονα πρέπει να έχει επαρκή εξουσία για να τα επιλύσει εντελώς.

Συνιστάται