Η σημασία του χρόνου ανταπόκρισης στη βιομηχανία υπηρεσιών

Ο κλάδος των υπηρεσιών έχει ένα ευρύ φάσμα θέσεων εργασίας, οι οποίες περιλαμβάνουν την παροχή κάποιας υπηρεσίας σε πελάτες ή πελάτες. Αυτές οι θέσεις εργασίας βρίσκονται συχνά στο χώρο του εστιατορίου, του λιανικού εμπορίου και της φιλοξενίας. Ο χρόνος απόκρισης της υπηρεσίας είναι η περίοδος μεταξύ της στιγμής που ένας πελάτης υποβάλλει ένα αίτημα και της δοθεί απάντηση. Σε μια μικρή επιχείρηση, ο χρόνος απόκρισης διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στη διατήρηση των πελατών.

Σκέψεις

Η άκαιρη απάντηση στα αιτήματα των πελατών είναι ένα από τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα της κακής εξυπηρέτησης πελατών. Οι πελάτες θέλουν να αισθάνονται εκτιμημένοι. θέλουν να γνωρίζουν ότι η επιχείρησή τους εκτιμάται. Ως εκ τούτου, οι πελάτες είναι πιθανό να πάρουν την επιχείρησή τους αλλού εάν αισθάνονται παραμελημένοι, εάν έχουν άμεση ανάγκη για μια υπηρεσία που δεν μπορείτε να παραδώσετε, ή αν απλά δεν εκτιμούν την εργασιακή δεοντολογία σας.

Ο ανεπαρκής χρόνος απόκρισης, ειδικά εάν γίνεται επανειλημμένα, έχει ως αποτέλεσμα απώλεια πελατών και έσοδα. Το κλειδί για τη δημιουργία πιστών πελατών είναι η παροχή αποτελεσματικής εξυπηρέτησης από το απαιτούμενο χρονικό πλαίσιο. Για παράδειγμα, εάν παρέχετε εσωτερικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες επισκευής, φτάνετε εγκαίρως για ραντεβού και διατηρείτε ανοικτές τις γραμμές επικοινωνίας μεταξύ εσάς και του πελάτη.

In-Store / On-site

Η βελτιωμένη τεχνολογία επιτρέπει στις επιχειρήσεις να πωλούν τα προϊόντα τους μέσω διαφόρων διαδικτυακών καναλιών. Ωστόσο, η επαφή πρόσωπο με πρόσωπο εξακολουθεί να αποτελεί βασική πτυχή της βιομηχανίας υπηρεσιών. Οι πρώτες εντυπώσεις είναι διαρκείς. Συγκεκριμένα, ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνεστε - και αντιμετωπίζετε - τους πελάτες από την έναρξή τους καθορίζει αν θα επιστρέψουν και θα σας συστήσουν σε άλλους. Για παράδειγμα, χαιρετήστε τους με σύνεση, ζητώντας να εξετάσετε ερωτήσεις για να καταλάβετε τι πραγματικά χρειάζονται και να απαντήσετε έγκαιρα και με ακρίβεια σε ερωτήσεις που δείχνουν στους πελάτες ότι είστε αφοσιωμένοι στο να τους βοηθήσετε. Ο χρόνος αναμονής του πελάτη πρέπει επίσης να ελαχιστοποιηθεί.

Για παράδειγμα, αν το κατάστημα ειδών ένδυσης έχει πολλή κίνηση, απασχολείστε επαρκές προσωπικό και εκπαιδεύστε τα για να εξυπηρετείτε τους πελάτες με γρήγορο και ικανοποιητικό τρόπο. Επιπλέον, στην βιομηχανία εστιατορίων και φιλοξενίας, πολλοί εργαζόμενοι βασίζονται σε συμβουλές για ένα μέρος του εισοδήματός τους. Εάν οι προστάτες είναι δυσαρεστημένοι λόγω των μεγάλων χρόνων αναμονής ή της κακής εξυπηρέτησης, επηρεάζουν αρνητικά τις συμβουλές των εργαζομένων.

Ψηφιακά αιτήματα

Τα ηλεκτρονικά μέσα, όπως τα ηλεκτρονικά μηνύματα και τα εργαλεία ιστότοπου, επιτρέπουν στους πελάτες να υποβάλλουν αιτήματα ψηφιακά και σε γραπτή μορφή. Αυτός είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος τεκμηρίωσης των αιτημάτων παροχής υπηρεσιών και δημιουργίας μιας χαρτογραφικής διαδρομής για αντιστοιχίες. Οι πελάτες αναμένουν έγκαιρες απαντήσεις σε αυτά τα αιτήματα. επομένως, δεν πρέπει να αγνοούνται ή να καθυστερούν απλά επειδή είναι σε ψηφιακή μορφή. Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν ζωντανή ηλεκτρονική υποστήριξη που παρέχει στους πελάτες άμεση επίλυση των αιτημάτων τους. Τα αιτήματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου πρέπει να εξετάζονται κατά περίπτωση και να ανταποκρίνονται ανάλογα.

Διαδικασία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ένα κάθε φορά και να ανταποκρίνεται κατά προτεραιότητα. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορείτε να δώσετε άμεσες και οριστικές απαντήσεις μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Σε άλλες περιπτώσεις, μια συγκεκριμένη απάντηση μπορεί να πάρει κάποιο χρόνο. Στην τελευταία περίπτωση, απαντήστε αμέσως στον πελάτη και εξηγήστε ότι θα πάρετε πίσω σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Απαντήστε σε ηλεκτρονικά μηνύματα και ηλεκτρονικά ερωτήματα εντός 24 ωρών από την παραλαβή.

Τηλεπικοινωνίες

Ορισμένοι πελάτες προτιμούν να μιλούν με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης στο τηλέφωνο αντί να στέλνουν απρόσωπα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή αιτήματα Internet. Στον κλάδο των υπηρεσιών, οι πελάτες έχουν γενικά άμεση ανάγκη όταν καλούν. Για το λόγο αυτό, η τηλεφωνική υποστήριξη πρέπει να είναι άμεσα διαθέσιμη. Αν αυτό δεν είναι πάντα δυνατό, απαντήστε γρήγορα στα μηνύματα φωνής. Για να μετρήσετε την αποτελεσματικότητα του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών σας, μπορείτε να παρακολουθήσετε τυχαία τις τηλεφωνικές κλήσεις. Αυτό σας επιτρέπει να ακούσετε την αλληλεπίδραση μεταξύ του προσωπικού και των πελατών σας και να καθορίσετε εάν απαιτείται εκπαίδευση του προσωπικού. Η παρακολούθηση πραγματοποιείται συνήθως στο σπίτι ή μέσω τρίτου παρόχου. Μείνετε στην κορυφή άλλων αιτημάτων τηλεπικοινωνιών, όπως αυτά που γίνονται μέσω φαξ.