Κλειδιά για άριστη εξυπηρέτηση πελατών

Η μεγάλη διαφορά μεταξύ επαρκούς εξυπηρέτησης πελατών και άριστης εξυπηρέτησης πελατών είναι η ένταση - και αυτή η ένταση μπορεί να επηρεάσει την κατώτατη γραμμή. Ο Jeff Wuorio, ένας συγγραφέας που ειδικεύεται στην εξυπηρέτηση των πελατών, λέει ότι «οι πελάτες γίνονται ολοένα και περισσότερο απογοητευμένοι με την απλώς επαρκή .. .η εξαιρετική υπηρεσία είναι ο κανόνας και όχι η εξαίρεση. πορτοφόλια. " Μερικές βασικές αρχές μπορούν να βοηθήσουν τις μικρές επιχειρήσεις να προσθέσουν την πυρκαγιά που θαμπώνει τους πελάτες τους.

Πώληση της υπηρεσίας

Σύμφωνα με τη διοίκηση μικρών επιχειρήσεων, "μια πρόσφατη τριετής μελέτη από την Εθνική Ομοσπονδία Ανεξάρτητων Επιχειρήσεων ... έδειξε ότι οι μικρές επιχειρήσεις που δίνουν μεγάλη έμφαση στην εξυπηρέτηση των πελατών ήταν πιο πιθανό να επιβιώσουν και να πετύχουν από ό, τι οι ανταγωνιστές που τόνισαν τέτοια πλεονεκτήματα, τιμές ή τύπο προϊόντος. "

Αν και οι άνθρωποι ενδιαφέρονται για την τιμή, πολλοί άνθρωποι είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα ασφάλιστρο για να πάρουν ανώτερη εξυπηρέτηση πελατών. Οι εταιρείες με φήμη για την εξυπηρέτηση τείνουν να προσελκύουν καταναλωτές που απαιτούν εξαιρετικές υπηρεσίες και αυτοί οι πελάτες παρέχουν ένα ισχυρό βρόχο ανατροφοδότησης για να βοηθήσουν στη διάγνωση πιθανών προβλημάτων υπηρεσιών.

Προβλέψτε Ανάγκες

Κάνετε εύκολη την επιχειρηματική συνεργασία με την εταιρεία σας, σκέπτοντας τι χρειάζονται οι πελάτες και καθιστώντας τη διαθέσιμη πριν την ζητήσετε. Για παράδειγμα, ένας μπακάλικας μπορεί να τοποθετήσει μια επιλογή κώνων ζάχαρης δίπλα στον ψύκτη παγωτού για να σώσει τους πελάτες από την ανάγκη να περπατήσουν γύρω από το κατάστημα ή ένα καφενείο θα μπορούσε να προσφέρει ένα δωρεάν φλιτζάνι παγωμένο νερό σε κάθε πελάτη που αγοράζει ζεστό ρόφημα μια πενιχρή ημέρα. Το να δίνουν στους ανθρώπους αυτό που θέλουν πριν ζητήσουν βοηθάει στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης των καταναλωτών στην ακεραιότητα και την ικανότητα της εταιρείας, γεγονός που μπορεί να οδηγήσει σε πίστη και επαναλαμβανόμενες πωλήσεις.

Βάλτε πρώτα τον πελάτη

Οι επιχειρήσεις ζουν ή πεθαίνουν με βάση την πελατεία τους, οπότε δεν αναπτύσσουν επιχειρηματικές πρακτικές που θέτουν τις προτιμήσεις της εταιρείας πριν από τις ανάγκες του πελάτη. Για παράδειγμα, το κλείσιμο ενός ανθοπωλείο από το μεσημέρι έως τη 1 μ.μ. για μεσημεριανό γεύμα μπορεί να είναι σπουδαίο για τους ανθοκόμους, αλλά κακό για το χρονοβόρο σύζυγο που ήθελε να περάσει το μεσημεριανό γεύμα, αγοράζοντας τη γυναίκα του για μια ανθοδέσμη για την επέτειό του.

Επικοινωνήστε με τους πελάτες

Πείτε στους πελάτες σας ότι έχουν το δικαίωμα σε εξαιρετική εξυπηρέτηση και ακούστε τους όταν σας λένε πού κάνετε καλά και πού αποτυγχάνετε. Οι πελάτες σπανίως περνούν την ευκαιρία να εκφράσουν την απογοήτευσή τους, γι 'αυτό ακούστε ταπεινά και ευχαριστήστε τους για να μοιραστούν τις απόψεις τους.

Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες κατανοούν τους κανόνες της επιχειρηματικής δραστηριότητας με την εταιρεία σας: Διατηρείτε τις πολιτικές επιστροφής, τις διαδικασίες πληρωμής και τα χρονοδιαγράμματα αμοιβών καλά δημοσιευμένες και προσβάσιμες στους πελάτες.

Empower Employees

Δώστε στους υπαλλήλους τη δύναμη να κάνουν τα πράγματα με τον πελάτη. Αν ένας πελάτης ήταν δυσαρεστημένος με ένα προϊόν, επιτρέψτε στους υπαλλήλους να βρουν δημιουργικούς τρόπους για να το διορθώσουν - χωρίς επιστροφές χωρίς παρενόχληση, κάρτες δώρων ή ανταλλαγές. Αναγνωρίστε και ανταμείψτε τους εργαζόμενους που πηγαίνουν το επιπλέον μίλι για να ευχαριστήσουν έναν πελάτη ή που είναι ιδιαίτερα εξειδικευμένοι στη διάσωση αρνητικών καταστάσεων.

Ορίστε και μετράτε την αριστεία

Η αριστεία δεν πρέπει να είναι απλή λέξη. Καθορίστε τις μετρήσεις ικανοποίησης πελατών και ορίστε πρότυπα απόδοσης που υπερβαίνουν τα σημεία αναφοράς της βιομηχανίας. Οι ευκαιρίες για μέτρηση αφθονούν - οι χρόνοι αναμονής στο τηλέφωνο, τα μέσα μήκη συναλλαγών, οι απαντήσεις από τις έρευνες ικανοποίησης και η ανάλυση μυστήριο-αγοραστών είναι μόνο μερικές από τις επιλογές για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών.

Μην σταματήσετε τη μέτρηση - ορίστε επιθετικούς στόχους απόδοσης και κάνετε ό, τι χρειάζεται για να τις ικανοποιήσετε.

Συνιστάται

Πώς να αυξήσετε τις πωλήσεις Candy
2019
Τα πλεονεκτήματα των θυρών USB πέρα ​​από τις παράλληλες θύρες
2019
Πώς να πάρετε μελάνι από μια κασέτα Canon
2019