Μέθοδοι παρακολούθησης και ελέγχου εξυπηρέτησης πελατών

Η παρακολούθηση των αντιλήψεων των πελατών της επιχείρησής σας είναι ένας τρόπος για να διασφαλίσετε ότι παρέχετε τα βέλτιστα επίπεδα φροντίδας στους προστάτες που υποστηρίζουν την εταιρεία σας. Η παρακολούθηση και ο έλεγχος των πρακτικών εξυπηρέτησης πελατών στην επιχείρησή σας μπορεί να σας βοηθήσει να διατηρήσετε τους πελάτες σας, να ενθαρρύνετε την επανάληψη των επιχειρήσεων και να σας βοηθήσουμε να δημιουργήσετε μια καλή φήμη μέσω της διαφήμισης από στόμα σε στόμα.

Ερευνες

Διεξάγετε τακτικές έρευνες για να μάθετε τι πιστεύουν οι πελάτες σας για την επιχείρησή σας. Αναπτύξτε τις έρευνές σας ή τις κάρτες σχολίων με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι εύκολο να ολοκληρωθούν και ακόμη να σας επιτρέψουν να συγκεντρώσετε συγκεκριμένες πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για τη βελτίωση των επιπέδων υπηρεσιών. Οι ασαφείς ή γενικές έρευνες μπορεί να είναι χρονοβόρες που δεν σας δίνουν πραγματικές πληροφορίες για να συνεργαστείτε. Για παράδειγμα, αν έχετε ένα μικρό εστιατόριο, μην ζητάτε από τους πελάτες να βαθμολογούν το φαγητό σας σε κλίμακα από 1 έως 5. Αντ 'αυτού, ζητήστε τους να σχολιάσουν την επιλογή, την ποιότητα, τη θερμοκρασία, τη φρεσκάδα, τη γεύση ή άλλους παράγοντες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε βελτίωση των υπηρεσιών.

Ομάδες εστίασης

Προσκαλέστε τους τρέχοντες, τους προηγούμενους και ακόμη και τους πιθανούς πελάτες να συμμετάσχουν σε ομάδες εστίασης για να λάβετε ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο, πρόσωπο με πρόσωπο σχετικά με τα επίπεδα υπηρεσιών σας. Χρησιμοποιήστε έναν συντονιστή για να κάνετε ερωτήσεις και να κάνετε ερωτήματα παρακολούθησης για να σας δώσουμε μια σε βάθος και καλά στρογγυλεμένη ματιά στα επίπεδα υπηρεσιών σας. Για παράδειγμα, μια ομάδα εστίασης λιανικής πώλησης μπορεί να ξεκινήσει με ερωτήσεις σχετικά με την τιμή, τα εμπορεύματα και την ευκολία των εργαζομένων. Ένας συντονιστής μπορεί στη συνέχεια να δώσει συνέχεια σε ερωτήσεις όπως: "Εάν αισθάνεστε ότι οι επιλογές των εμπορευμάτων είναι περιορισμένες, ποιες προτάσεις θα κάνατε για την προσθήκη στις υπάρχουσες γραμμές προϊόντων;" Αυτή η προσέγγιση σας παρέχει πολύτιμες πληροφορίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.

Ενημέρωση εργαζομένων

Οι υπάλληλοί σας είναι τα κύρια σημεία επαφής σας με τους πελάτες σας. Να ζητάτε τακτικά από τους υπαλλήλους να μοιράζονται αυτά που ακούν ως κοινές καταγγελίες, καθώς και την εταιρεία kudos. Για παράδειγμα, αν το ταμείο στο κατάστημα ευκολίας σας λέει ότι οι πελάτες διαμαρτύρονται συνεχώς για μακρές αναμονής ή δυσλειτουργίες των μηχανών καφέ, αυτό σας δίνει ένα heads-up ότι δεν έχετε επαρκή στελέχη και ότι ο εξοπλισμός σας χρειάζεται επισκευή. Αν ο υπεύθυνος ρεσεψιονίστ σας λέει ότι οι πελάτες σας παραπονιούνται για ακατάπαυστους τεχνικούς ή βρώμικα, λιπαρά πατάκια, τα οποία σας λένε ότι πρέπει να μιλήσετε για τις κατάλληλες συμπεριφορές και να συζητήσετε τον καθαρισμό του μεταφορικού μέσου.

Εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών

Μόλις έχετε μια ιδέα για το τι συμπαθούν και αντιπαθούν οι πελάτες για την επιχείρησή σας, εφαρμόστε τα ευρήματά σας σε συνεχή προγράμματα κατάρτισης για την εξυπηρέτηση πελατών. Παρέχετε γραπτές οδηγίες για τις προσδοκίες των υπηρεσιών στην επιχείρησή σας, διεξάγετε εμπεριστατωμένο προσανατολισμό στην εκπαίδευση εξυπηρέτησης πελατών και διοργανώνετε τακτικά σεμινάρια σχετικά με τις βέλτιστες πρακτικές στον τομέα των υπηρεσιών Ενσωματώστε το παιχνίδι ρόλων, προσκαλέστε τους υπαλλήλους να μοιράζονται τις δικές τους ιστορίες για αλληλεπίδραση με τους πελάτες και συνεχώς προσπαθούν να βελτιώσουν την αλληλεπίδρασή σας με τους καταναλωτές.

Συνιστάται