Οφέλη μιας Έρευνας Ικανοποίησης Πελατών

Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι μια μορφή έρευνας στην οποία ζητάτε από τους πελάτες σας τις απόψεις τους σχετικά με θέματα που υποδεικνύουν πόσο καλά ή πόσο άσχημα η εταιρεία σας εκτελεί. Οι έρευνες ικανοποίησης αποτελούν πολύτιμο εργαλείο για τις μικρές επιχειρήσεις, βοηθώντας σας να κατανοήσετε καλύτερα τις απαιτήσεις και τις ανησυχίες των πελατών σας, ώστε να βελτιώσετε τα προϊόντα σας και τα πρότυπα εξυπηρέτησης σας σύμφωνα με τις ανάγκες των πελατών. Με την παρακολούθηση της ικανοποίησης των πελατών και την ανταπόκριση σε προβλήματα, μπορείτε να βελτιώσετε την εμπιστοσύνη των πελατών σας και να προστατεύσετε τα έσοδα και την κερδοφορία.

Ανατροφοδότηση

Οι πληροφορίες από μια έρευνα ικανοποίησης πελατών παρέχουν στην εταιρεία σας πολύτιμη ανατροφοδότηση σχετικά με τα θέματα που είναι σημαντικά για τον πελάτη σας. Μπορείτε να σχεδιάσετε έρευνες για να μάθετε πόσο καλά τα προϊόντα σας ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών ή πόσο ικανοποιημένοι είναι με τις διαφορετικές πτυχές της υπηρεσίας που προσφέρετε. Η ανατροφοδότηση μπορεί να επισημάνει προβλήματα που δεν γνωρίζατε, δίνοντάς σας την ευκαιρία να απαντήσετε και να λάβετε διορθωτικά μέτρα.

Ακούγοντας

Μια έρευνα ικανοποίησης παρέχει ένα κανάλι για τους πελάτες να εκφράσουν τις απόψεις τους. Αυτό είναι σημαντικό σε ένα περιβάλλον όπου ένας αυξανόμενος αριθμός καταναλωτών μοιράζονται τις απόψεις και τις απόψεις τους σε ιστότοπους κοινωνικής δικτύωσης που βρίσκονται εκτός του ελέγχου σας. Ζητώντας από τους πελάτες σας τις απόψεις τους για τα προϊόντα και τις επιδόσεις της εταιρείας σας, δείχνει ότι είστε διατεθειμένοι να ακούσετε τους πελάτες και να λάβετε υπόψη τις απόψεις τους.

Κατανόηση

Μοιράζοντας τα αποτελέσματα μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών με τους υπαλλήλους σας, μπορείτε να δημιουργήσετε μια κατανόηση των επιχειρήσεων της επιχείρησης από την οπτική γωνία των πελατών. Οι εργαζόμενοι σε τμήματα όπως οι λογαριασμοί ή η επεξεργασία παραγγελιών μπορεί να μην θεωρούν ότι η δουλειά τους είναι σχετική με την ικανοποίηση του πελάτη. Συμπεριλαμβάνοντας ερωτήσεις στην έρευνα όπως "πόσο ικανοποιημένοι είστε με την ακρίβεια των τιμολογίων" ή "πόσο ικανοποιημένοι είστε με το χρονικό διάστημα που απαιτείται για την επεξεργασία παραγγελιών", μπορείτε να επισημάνετε τη σημασία του έργου αυτών των τμημάτων και να χτίσετε ένα πελατοκεντρική συμπεριφορά.

Προτεραιότητες

Η ανάλυση των απαντήσεων σε μια έρευνα ικανοποίησης υπογραμμίζει τα πλεονεκτήματα και τις αδυναμίες της εταιρείας σας από την πλευρά των πελατών σας. Επικεντρωθείτε σε τομείς της επιχείρησής σας που επιτυγχάνουν πολύ χαμηλές βαθμολογίες ικανοποίησης και δώστε προτεραιότητα σε προγράμματα βελτίωσης ώστε να μπορείτε να αποκαταστήσετε τυχόν σοβαρά προβλήματα σε αυτούς τους τομείς. Τα προγράμματα βελτίωσης μπορούν να λάβουν τη μορφή αλλαγών στις επιχειρηματικές διαδικασίες ή στην κατάρτιση των εργαζομένων. Εάν η έρευνα υποδεικνύει κακή απόδοση σε τομείς όπως η επεξεργασία παραγγελιών ή η τηλεφωνική ανταπόκριση, μπορεί να είστε σε θέση να βελτιώσετε την απόδοση αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες χρησιμοποιώντας την τεχνολογία της πληροφορίας. Οι απαντήσεις που υπογραμμίζουν προβλήματα με τις στάσεις ή τις γνώσεις των εργαζομένων δείχνουν την ανάγκη για κατάρτιση.

Κράτηση

Τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών έχουν αντίκτυπο στην ικανότητά σας να διατηρείτε πελάτες. Αν η έρευνα δείχνει χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης σε μεγάλο αριθμό ερωτήσεων, αντιμετωπίζετε τον κίνδυνο να αποτύχουν οι πελάτες τους σε ανταγωνιστές. Η ερευνητική εταιρεία B2B International επισημαίνει ότι οι νοοτροπίες των πελατών μπορούν να χωριστούν σε τρεις ξεχωριστές ζώνες: ζώνη απαγωγής, ζώνη αδιαφορίας και ζώνη αφοσίωσης. Οι ζώνες αντιστοιχούν σε διαφορετικά επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη. Όσο υψηλότερο είναι το επίπεδο ικανοποίησης που μπορείτε να επιτύχετε, τόσο πιο πιθανό είναι να διατηρήσετε πιστούς πελάτες, κάτι που είναι εξαιρετικά σημαντικό για μια μικρή επιχείρηση, η οποία πιθανότατα έχει μικρότερη δεξαμενή πελατών.

Πρόοδος

Μια ενιαία έρευνα ικανοποίησης σας δίνει μια στιγμιότυπο των απόψεων των πελατών σε ένα δεδομένο χρονικό σημείο. Με τη διεξαγωγή σειράς ερευνών για μια χρονική περίοδο, μπορείτε να μετρήσετε τα αποτελέσματα των προγραμμάτων βελτίωσης που έχετε αναλάβει. Ρωτήστε τους πελάτες με το ίδιο σύνολο ερωτήσεων σε κάθε έρευνα και αναλύστε τα αποτελέσματα για να αξιολογήσετε την πρόοδο.